Khi chuyến bay bị delay/hủy: Quyền lợi và cách xử lý

Khi chuyến bay bị chậm từ 2 giờ trở lên hoặc bị hủy do lỗi của hãng bay, hành khách có quyền được phục vụ nước uống, đồ ăn, hỗ trợ đổi chuyến hoặc hoàn vé, và trong nhiều trường hợp còn được bồi thường ứng trước không hoàn lại bằng tiền mặt. Từ ngày 1/7/2026, các quyền lợi này được quy định rõ ràng hơn hẳn trước đây trong Nghị định số 208/2026/NĐ-CP của Chính phủ, thay thế cho các quy định cũ vốn khiến nhiều hành khách bối rối không biết mình được hưởng gì khi gặp sự cố chuyến bay.

Bài viết này tổng hợp đầy đủ quyền lợi hành khách theo từng mốc thời gian chậm chuyến, quy trình khi chuyến bay bị hủy, và cách yêu cầu bồi thường thực tế tại sân bay — để gia đình không bị động khi kỳ nghỉ bất ngờ gặp trục trặc.

Cơ sở pháp lý: Nghị định 208/2026/NĐ-CP

Ngày 15/6/2026, Chính phủ ban hành Nghị định số 208/2026/NĐ-CP quy định chi tiết Luật Hàng không dân dụng Việt Nam số 130/2025/QH15, trong đó có các điều khoản cụ thể về nghĩa vụ của hãng bay đối với hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy hoặc thay đổi lịch trình. Nghị định chính thức có hiệu lực từ ngày 1/7/2026, thay thế cho khung quy định cũ (Thông tư 27/2017/TT-BGTVT và các văn bản liên quan) vốn có mức bồi thường thấp hơn và ít chi tiết hơn.

Điểm quan trọng cần lưu ý: “lịch bay căn cứ” là lịch bay đã công bố và được chốt dữ liệu vào lúc 15h00 giờ Hà Nội của ngày hôm trước ngày khai thác. Đây là mốc để xác định chuyến bay có bị chậm hay không, chứ không phải giờ ghi trên vé lúc mua ban đầu.

Chuyến bay bị chậm bao lâu thì tính là “delay”?

Theo Điều 36 Nghị định, chuyến bay bị xem là chậm khi thời gian cất cánh thực tế muộn hơn 15 phút so với lịch bay căn cứ. Nếu độ trễ đạt từ 4 giờ trở lên, đây được gọi là “chậm chuyến kéo dài” — mốc quan trọng vì từ đây hành khách bắt đầu có quyền được bồi thường bằng tiền.

Khi dự kiến chuyến bay sẽ chậm, hãng bay có nghĩa vụ thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách, nêu rõ lý do, và phải cập nhật thời gian dự kiến khởi hành mới lên hệ thống màn hình thông tin chuyến bay tại sân bay với tần suất tối thiểu 30 phút một lần. Đây là quyền cơ bản đầu tiên mà nhiều hành khách hay bỏ qua — nếu không thấy thông báo cập nhật, gia đình hoàn toàn có quyền yêu cầu quầy thông tin của hãng giải thích.

Quyền lợi theo từng mốc thời gian chậm chuyến

Nghị định quy định quyền lợi tăng dần theo độ dài thời gian chậm, cụ thể như sau.

Khi chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hãng bay phải phục vụ nước uống miễn phí hoặc cấp phiếu (voucher) có giá trị tương đương. Đồng thời, nếu hành khách có yêu cầu, hãng phải hỗ trợ đổi giờ bay hoặc đổi hành trình sang chuyến khác để tới được điểm đến cuối cùng, miễn phí phụ thu nếu chậm chuyến là lỗi của hãng.

Khi chuyến bay chậm từ 3 giờ trở lên, ngoài các quyền lợi trên, hãng bay phải phục vụ thêm đồ ăn hoặc phiếu ăn tương đương.

Khi chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên — mốc “chậm chuyến kéo dài” — hành khách có ba lựa chọn: tiếp tục chờ và nhận đầy đủ dịch vụ chăm sóc, chuyển sang chuyến bay khác miễn phụ phí, hoặc yêu cầu hoàn trả toàn bộ tiền vé (hoặc phần vé chưa sử dụng) nếu không đồng ý phương án đổi chuyến. Đặc biệt, đây cũng là mốc hành khách được bồi thường ứng trước không hoàn lại bằng tiền mặt, nếu nguyên nhân chậm chuyến là lỗi của hãng bay. Khoản bồi thường này chỉ được chi trả một lần cho mỗi chuyến bay.

Khi chuyến bay chậm từ 6 giờ trở lên, hãng bay còn phải bố trí chỗ nghỉ phù hợp: nếu thời gian chờ rơi vào khung 7h00–22h00, phải bố trí nơi nghỉ tại sân bay; nếu rơi vào khung 22h00 hôm trước đến 7h00 hôm sau, phải bố trí chỗ ngủ nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương, hoặc thống nhất phương án khác nếu hành khách đồng ý.

Tất cả các nghĩa vụ chăm sóc ăn uống, nghỉ ngơi nêu trên chỉ áp dụng cho hành khách đã có vé, đã xác nhận chỗ và có mặt tại sân bay — vì vậy gia đình nên làm thủ tục check-in đúng giờ ngay cả khi biết chuyến bay có khả năng bị chậm, để đảm bảo quyền lợi được ghi nhận.

Khi chuyến bay bị hủy: hành khách được gì?

Theo Điều 39 Nghị định, chuyến bay bị hủy là trường hợp hãng không thực hiện một chuyến bay đã có ít nhất một hành khách được xác nhận chỗ và có vé. Ngay sau khi hủy chuyến, hãng bay phải thông báo kịp thời, xin lỗi và nêu rõ lý do.

Nếu việc hủy chuyến là lỗi của hãng bay, hành khách được lựa chọn giữa hai phương án: chuyển đổi sang chuyến bay khác phù hợp để tới điểm đến cuối cùng, miễn phụ thu liên quan; hoặc hoàn trả toàn bộ tiền vé (hoặc phần chưa sử dụng). Nếu hành khách không đồng ý với cả hai phương án này, có thể thỏa thuận phương án khác trực tiếp với hãng bay.

Song song đó, hành khách chờ đợi tại sân bay cũng được chăm sóc theo mốc thời gian tương tự trường hợp chậm chuyến: từ 2 giờ được phục vụ nước uống, từ 3 giờ được phục vụ ăn, và từ 6 giờ trở lên được bố trí nơi nghỉ. Nếu việc hủy chuyến là lỗi của hãng, hành khách cũng được bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định, tương tự trường hợp chậm chuyến kéo dài.

Chuyến bay thay đổi lịch bay: khác gì với delay?

Một tình huống khác hành khách hay nhầm lẫn với “chậm chuyến” là thay đổi lịch bay — tức hãng chủ động dời giờ bay của một số hiệu chuyến bay đã mở bán, thường được thông báo trước khi có lịch bay căn cứ chính thức. Theo Điều 37 Nghị định, nếu hãng thay đổi giờ bay sớm hoặc muộn hơn 5 giờ so với giờ ghi trên vé (tính từ thời điểm mở bán đến trước khi công bố lịch bay căn cứ), hãng phải thông báo và cho hành khách lựa chọn hoàn vé, đổi hành trình, đổi giờ bay phù hợp, hoặc chuyển sang chuyến khác trong vòng 72 giờ so với giờ đi ghi trên vé.

Sau khi đã công bố lịch bay căn cứ, nếu giờ bay thực tế lệch quá các mốc quy định (muộn hơn 15 phút hoặc sớm hơn 4 giờ), quyền lợi hành khách sẽ được áp dụng theo các điều khoản về chậm chuyến hoặc thay đổi lịch bay tương ứng đã nêu ở trên.

Trường hợp nào hãng bay được miễn trừ bồi thường?

Không phải mọi trường hợp chậm, hủy chuyến đều được bồi thường bằng tiền. Các nghĩa vụ hoàn vé và bồi thường ứng trước không hoàn lại chỉ áp dụng khi nguyên nhân là lỗi của người vận chuyển (hãng bay). Hãng được miễn trừ nghĩa vụ này trong các trường hợp bất khả kháng như điều kiện thời tiết ảnh hưởng đến an toàn bay, nguy cơ an ninh, hoặc chuyến bay không thể thực hiện theo quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Vì vậy, khi gặp sự cố chuyến bay, gia đình nên hỏi rõ nhân viên hãng về nguyên nhân cụ thể — nếu lý do đưa ra không thuyết phục hoặc không được giải thích rõ ràng, hành khách có quyền yêu cầu văn bản xác nhận lý do để làm căn cứ khiếu nại sau này nếu cần.

Cách yêu cầu quyền lợi tại sân bay: các bước thực tế

Khi phát hiện chuyến bay bị chậm hoặc hủy, gia đình nên thực hiện theo trình tự sau để đảm bảo quyền lợi không bị bỏ sót. Trước tiên, giữ lại thẻ lên máy bay (boarding pass) và vé đã mua — đây là căn cứ xác nhận hành khách đã có chỗ trên chuyến bay bị ảnh hưởng. Tiếp theo, chủ động đến quầy dịch vụ khách hàng hoặc quầy thông tin của hãng ngay tại sân bay để hỏi rõ tình trạng chuyến bay, lý do chậm/hủy, và các phương án hãng đưa ra.

Nếu chuyến bay chậm đã vượt các mốc 2 giờ, 3 giờ, hoặc 4 giờ, hành khách nên chủ động yêu cầu quyền lợi tương ứng (nước uống, đồ ăn, đổi chuyến, hoàn vé, bồi thường) thay vì chờ hãng tự thông báo, vì trên thực tế nhân viên mặt đất đôi khi bận xử lý số đông hành khách cùng lúc. Với khoản bồi thường ứng trước không hoàn lại, gia đình nên hỏi rõ hình thức chi trả (tiền mặt, chuyển khoản, hay voucher) và thời hạn nhận, vì mức bồi thường cụ thể theo từng chặng bay do Bộ Xây dựng quy định chi tiết và có thể được các hãng công bố riêng trên website.

Trường hợp không đồng ý với cách xử lý của hãng bay tại sân bay, hành khách có thể gửi khiếu nại bằng văn bản tới bộ phận chăm sóc khách hàng của hãng, đồng thời có thể phản ánh tới Cục Hàng không Việt Nam nếu quyền lợi không được giải quyết thỏa đáng.

Gia đình nên chuẩn bị gì để giảm rủi ro khi delay/hủy chuyến?

Ngoài việc nắm rõ quyền lợi, một số cách chủ động sau giúp giảm bớt phiền toái khi sự cố xảy ra. Gia đình nên theo dõi tình trạng chuyến bay qua ứng dụng hoặc website của hãng trước giờ khởi hành vài giờ, đặc biệt vào mùa cao điểm hoặc thời tiết xấu. Nên lưu số điện thoại tổng đài và trang mạng xã hội chính thức của hãng để cập nhật thông tin nhanh khi có sự cố diện rộng. Với các chuyến bay có nối chuyến hoặc lịch trình sát giờ, nên cân nhắc thêm thời gian đệm, vì việc đổi chuyến hoặc hoàn vé dù được hỗ trợ miễn phí vẫn cần thời gian xử lý tại quầy.

Ngoài quyền lợi từ hãng bay theo quy định pháp luật, một lớp bảo vệ bổ sung là bảo hiểm du lịch có điều khoản chi trả cho chậm chuyến — thường bồi thường thêm cho các chi phí phát sinh như ăn ở, phương tiện di chuyển ngoài mức hãng bay hỗ trợ, đặc biệt hữu ích với các gia đình có lịch trình nối chuyến quốc tế.

BayVui đồng hành cùng chuyến đi của gia đình bạn

Nắm rõ quyền lợi khi chuyến bay bị delay hay hủy giúp gia đình chủ động hơn, không bị động giữa sân bay đông đúc. Đội ngũ BayVui luôn sẵn sàng hỗ trợ tư vấn lịch bay, theo dõi tình trạng chuyến bay và đồng hành cùng gia đình xử lý các tình huống phát sinh trong hành trình.

Liên hệ Zalo 0938 555 693 hoặc đặt vé trực tiếp tại bayvui.net/dat-ve để được hỗ trợ chọn chuyến bay phù hợp nhất — bay cùng nhau, cùng gia đình.